O Que é Churn? O Churn tem um efeito muito negativo na receita da sua empresa.
É por isso que você precisa entender o que é essa métrica, como medi-la, e por quais motivos os clientes cancelam contratos.
É importante que você trabalhe para reduzir essa taxa, para isso, neste post você vai encontrar 4 estratégias que irão te ajudar bastante nesse processo.
O Que é Churn?
Churn ou Churn Rate, é uma métrica que indica quantos consumidores a sua empresa perdeu em um determinado período de tempo.
Ou seja, o Churn indica quantos clientes cancelaram seus contratos.
Ficar de olho nessa métrica é muito importante, afinal, se seu Churn está alto, significa dizer que você precisa urgentemente adotar medidas para solucionar os eventuais problemas.
Entenda como calcular sua taxa de Churn
Apesar de não ser um cálculo prazeroso de fazer, é necessário que seja feito e é muito simples.
Basta somar a quantidade de clientes que cancelaram o contrato nos últimos 6 meses, por exemplo, ou no período que desejar.
Depois, você soma o número de clientes que tinha no início do mesmo período e multiplica por 100.
Vou exemplificar: Imagina que você tinha 100 clientes há um ano trás, e atualmente está com 90 clientes, então você perdeu 10 clientes.
Então fica assim:
Churn: 90/100×100
Churn: 10
Ou seja, 10% dos seus clientes se foram no período de um ano.
Após esse cálculo, você precisa investigar os motivos pelos quais você foi “abandonado”.
Por quais motivos um cliente cancela seu contrato?
Vários motivos podem fazer com que um cliente opte por cancelar o contrato, porém, os principais motivos são porque:
- Você não conseguiu atender as expectativas dele;
- Seu produto/serviço não acompanha as evoluções do mercado e isso faz com que ele perca qualidade;
- Ele não enxerga valor no seu produto/serviço;
- Seu cliente não tem mais condição financeira para pagar seus serviços/produtos;
- A empresa do seu cliente faliu;
- Faltou um bom atendimento;
- Ele não teve o retorno financeiro que esperava ter;
- Uma outra empresa comprou seu cliente.
Você pode perceber na lista acima que alguns dos motivos da evasão dos clientes podem fugir completamente do seu controle, é o caso da falência da empresa e da venda da mesma.
Porém, alguns fatores são de total responsabilidade sua e da sua equipe, por exemplo, a falta de um bom atendimento e de um serviço bem prestado.
Portanto, identificar os pontos fracos da sua empresa e focar em ações que de fato resolvam o problema é fundamental.
4 estratégias para você reduzir o Churn da sua empresa
Sabe quando um cliente não gosta nem da ideia de ficar sem seus produtos ou serviços?
É esse nível que você precisa alcançar.
Proporcione uma boa experiência desde o primeiro contato.
Recentemente li o livro O jeito Disney de encantar os clientes, e, independente do seu nicho, essa leitura pode fazer pensar diferente sobre a experiência que você deve proporcionar ao seu cliente.
Na Disney, tudo é minimamente pensado, cada detalhe faz toda a diferença.
Aliás, algo que me chamou muita atenção também foi a experiência proporcionada aos colaboradores, pois colaboradores felizes trabalham mais felizes.
Esse é um ponto que nós também prezamos muito aqui na agência.
Supere as expectativas dos clientes, ou, atenda ao menos.
Você já sofreu uma grande decepção? Pois bem, é desse jeito que o seu cliente se sente quando você não atende as expectativas dele.
Expectativas não atendidas geram, além de decepção, insatisfação, e isso é mais do que suficiente para um cliente cancelar o contrato.
Sendo assim, não prometa o que não pode cumprir e cumpra todos os prazos estabelecidos, esse é o mínimo que deve ser feito.
“Um cliente satisfeito é o melhor marketing que uma empresa pode ter” (Samuel Magalhães)
Portanto, encante o seu cliente todos os dias!
Ouça o seu cliente.
Aqui na agência, já percebemos em alguns casos, a gratidão de clientes e leads pelo tempo dedicado em ouvi-los.
Quanto mais você mantiver um relacionamento saudável, mas difícil vai ser de ele te “abandonar” e muito menos ir para a concorrência.
Você não pode deixar de lado as métricas, isso é fato, mas construir um relacionamento sólido é realmente tão importante quanto.
Aprenda com seus erros.
Sabe aquele ditado que diz que errar é humano mas errar duas vezes é burrice.
Para evitar desgastes tanto para você quanto para seus clientes evite que o mesmo erro se repita.
Anotar reclamações e sugestões, por exemplo, são ações muito básicas e simples, mas é uma ótima maneira para você não esquecer o que já foi elencado como problema e buscar uma solução.
Em conclusão
Vale lembrar o que o Philip Kotler, o pai do marketing, falou: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”.
Tão importante quanto conquistar novos clientes é fidelizar os clientes que você já conquistou.
Aqui no blog temos um post sobre marketing de relacionamento, acredito que esse conteúdo vai agregar bastante para você entender como se relacionar melhor com seus clientes e futuros clientes.
Por fim, nós da Extensão Digital te desejamos muito sucesso.
Se precisar de ajuda, conte com a gente, vai ser um prazer atender você.
