Pesquisa de Satisfação do Cliente: Mensurar a satisfação dos seus clientes é uma ação indispensável, afinal, quanto mais satisfeito, mais ele compra e divulga a sua empresa.
Você não se importa com o que seus clientes andam falando sobre sua empresa?
Chegou o momento de rever esse conceito para evitar que “divórcios” aconteçam.
Satisfação do cliente o que é?
Segundo o pai do marketing, Philip Kotler, “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Ou seja, a experiência do cliente é o fator decisivo para sua satisfação.
Obviamente, se a experiência for negativa o grau de satisfação vai ficar a desejar e isso não é nada bom.
Um consumidor insatisfeito não vai comprar o seu produto e também não vai contratar os seus serviços.
Além disso, ele pode acabar com a sua reputação nas redes sociais por exemplo.
No entanto, um consumidor satisfeito tem o poder de conquistar mais clientes para você através do seu testemunho, da sua experiência.
Por isso é muito importante acompanhar o consumidor em toda sua jornada e garantir que ele tenha suas expectativas superadas, afinal, quem não gosta de ouvir do cliente: Olha, superou minhas expectativas!
O que influencia a satisfação do cliente?
Atendimento
Qual a probabilidade de você voltar em uma loja onde a atendente te tratou de qualquer maneira?
Ou qual a chance de você comprar novamente em uma loja online e precisar trocar o produto, mas não pode contar com um suporte eficiente?
Praticamente zero, eu acredito, afinal, quem não gosta de ser bem atendido não é mesmo?
Todo cliente quer ser bem atendido e isso é fato!
Qualidade
Seu produto e serviço realmente precisa cumprir com o que promete.
Não adianta nada fazer um discurso de venda bonito e o cliente se decepcionar depois.
Cumprimento do que for acordado
Se tem uma situação bem chata é o cliente precisar ficar esperando porque você não conseguiu cumprir os prazos estabelecidos.
Você precisa ser eficiente e curar a dor do seu cliente e não lhe causar dores de cabeça, concorda?
No entanto, caso não seja mesmo possível cumprir o acordado, não faça “arrodeio”, seja transparente com o seu cliente, esclareça o imprevisto e faça o que puder para resolver a situação mais depressa possível.
Custo-benefício
O custo-benefício se trata do valor que o consumidor pagou e o que em troca ele recebeu.
Por exemplo, o cliente compra algo no seu site por um valor X e depois vê em outro site o mesmo produto só que por um valor bem abaixo, com certeza isso vai gerar no consumidor frustração e insatisfação com a sua marca.
Por que você precisa satisfazer seu cliente?
Em primeiro lugar, porque conquistar novos clientes, segundo Philip Kotler, custa de 5 a 7 vezes a mais do que manter uma pessoa que faz parte da sua clientela.
Ou seja, se seu cliente está satisfeito, ele vai comprar mais e você vai gastar menos.
Sendo assim, vale a pena investir em um bom relacionamento com o cliente desde o primeiro contato.
Em segundo lugar, como mencionei anteriormente, um cliente satisfeito se torna um divulgador e defensor da sua marca.
Vale ressaltar que é importante “encantar” o cliente desde o primeiro contato e não o abandonar após uma compra.
Ou seja, tanto a prospecção quanto o pós-vendas são fundamentais para garantir a satisfação do cliente.
Hoje em dia você precisa se atentar aos mínimos detalhes pois os consumidores estão cada vez mais exigentes.
E não apenas isso, atualmente a concorrência está muito mais acirrada já que basta alguns cliques para o consumidor encontrar o que precisa na internet.
Aprenda a fazer pesquisa de satisfação do cliente
Por meio de uma pesquisa bem elaborada você vai conseguir enxergar com mais clareza os pontos de melhoria.
Sendo assim, a pesquisa de satisfação do cliente vai nortear suas ações estratégicas e desse modo você vai conseguir ser mais assertivo e conquistar melhores resultados.
Existem várias maneiras de fazer uma pesquisa efetiva, uma delas é perguntar para o consumidor sobre sua satisfação de um modo geral com a empresa.
O consumidor vai te dar uma resposta abrangente.
Mas se você quer saber sobre pontos específicos você pode fazer um pequeno questionário.
No formulário você pode perguntar como está a satisfação do cliente com seus produtos, serviços, valores, atendimento, site, redes sociais, enfim.
Basta customizar o questionário de acordo com o que você gostaria de saber.
Você pode também usar uma outra ferramenta para medir o grau de satisfação dos seus clientes, Net Promoter Score (NPS).
Essa metodologia tem como base apenas uma pergunta: ”De 0 a 10 quais são as chances de você indicar esta empresa”?
Você pode agrupar os consumidores que participarem da pesquisa em três grupos.
As pessoas que derem a nota entre 9 e 10 são consumidores promotores, ou seja, são consumidores satisfeitos e indicariam sim a sua empresa.
Consumidores neutros, em cima do muro, vão te dar entre 7 e 8.
Agora, se a nota for menor que 7, você, infelizmente tem consumidores detratores.
Isso significa dizer que tem gente insatisfeita com a sua marca porque por alguma razão a experiência delas foi muito negativa.
E como calcular o NPS?
Basta subtrair o percentual de consumidores detratores do percentual de consumidores promotores, o resultado é a sua pontuação.
Melhore a experiência dos seus clientes
- Faça pesquisas de satisfação
- Ouça e valide os feedbacks dos clientes, especialmente os feedbacks negativos
- Encante-os com um atendimento diferenciado
- Não deixe o cliente esperando muito tempo
- Capacite e treine toda a sua equipe
- Supere as expectativas dos seus clientes
- Use canais de autoatendimento
- Seja empático, isto é, se coloque no lugar do consumidor
- Mantenha um relacionamento saudável com seus clientes
Por fim, nós da Extensão Digital te desejamos muito sucesso!
