Jornada do Cliente: Descubra quais são as 4 etapas que seu futuro cliente percorre e o que você pode fazer em cada etapa para conquistá-lo de vez!
De uma maneira geral, não é de repente que as pessoas decidem comprar algo (salvo é claro, os produtos de primeira necessidade).
Primeiramente elas fazem pesquisas, cotam valores, enfim.
Do mesmo modo, não é de repente que as pessoas se tornam fiéis a uma marca, existe toda uma jornada a percorrer.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é todo o caminho que ele percorre, desde o primeiro contato com uma empresa até o pós-venda.
Sendo assim, o caminho que o cliente percorre tem algumas etapas muito bem definidas e, portanto, exigem abordagens diferentes.
Antes que você se pergunte se eu estou falando sobre funil de vendas, deixa eu te falar, funil de vendas e jornada do cliente são duas coisas distintas.
A jornada do cliente analisa todo o processo de vendas sob a perspectiva do consumidor, já no funil de vendas nós temos a visão da empresa.
5 resultados que sua empresa alcança através da jornada do cliente
Redução de custos
Quando você desenha toda a jornada do cliente você consegue prever estratégias, abordagens e ações, o que implica em uma redução significativa de custos.
A saúde financeira da sua empresa agradece!
Aumento nas vendas
Por meio de abordagens totalmente personalizadas, você vai conseguir alcançar seus potenciais clientes com mais assertividade.
Compreensão da percepção dos clientes
Uma comunicação alinhada com as necessidades e os desejos dos seus clientes vai conectar ainda mais com a percepção deles.
É muito importante compreender como o cliente pensa, quais são seus gostos e suas preferências.
Se você não souber se comunicar com seu potencial cliente aí é um problema muito sério.
Identificação dos pontos de melhorias
Quando você começar a mapear toda a jornada do cliente você vai começar a identificar os pontos de melhoria.
O ideal é que você esteja muito atento aos detalhes para fazer as mudanças necessárias e conseguir resultados melhores.
Satisfação do cliente
Coisa maravilhosa é conquistar a satisfação do cliente e superar as suas expectativas!
Afinal, clientes satisfeitos se tornam propagadores e defensores da sua marca.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Aprendizado e descoberta
Essa primeira etapa da jornada do cliente acontece quando ele identifica um desejo, um problema ou uma necessidade.
Para conseguir resolver essa questão, o consumidor costuma buscar referências principalmente na internet, mas não descarta a opinião de amigos e familiares.
No entanto, o contrário também acontece.
Muitas vezes, a descoberta de um problema ou o desejo de possuir algo surge exatamente porque a pessoa viu um anúncio ou conversou com alguém que mencionou a solução.
Reconhecimento do problema
Nessa etapa, o consumidor já está totalmente ciente do problema que possui e ele vai querer solucionar.
Por isso, ele começa uma pesquisa mais aprofundada.
O Marketing de conteúdo, por exemplo, é uma estratégia que pode te ajudar bastante nesta parte do caminho.
Sua empresa pode oferecer para seu potencial cliente:
- Vídeos no IGTV no Instagram
- Transmissões nas redes sociais ao vivo
- E-books
- Testemunhos de clientes
- Webnar
Esses conteúdos mais elaborados irão mostrar para o consumidor o valor do trabalho que sua empresa oferece.
Considerando a solução
Basicamente esta etapa da jornada do cliente consiste em amadurecer a ideia que você tem a solução que ele precisa.
Agora é o momento de você se posicionar e apostar em estratégias mais incisivas mostrando que sua empresa é a melhor opção.
É importante que você deixe bem claro quais são os seus diferenciais e quais as vantagens que sua empresa oferece.
Cuidado para não ser inconveniente e “sufocar” o seu potencial cliente.
Seja sutil em sua abordagem e não implore para ser escolhido.
Decisão de compra
Chegamos ao final da jornada, finalmente o consumidor vai decidir o que lhe parece mais conveniente.
Em resumo, o consumidor fez a descoberta de um problema ou sentiu desejo por algo, identificou onde existe uma solução e entendeu que sua empresa pode ajudá-lo.
Como mapear a jornada?
Defina quem são as suas personas, isto é, o seu perfil de cliente ideal.
Crie um plano estratégico – Planeje toda a jornada, pense sobre o tempo estimado de duração da jornada.
Além disso, pense em como você vai trabalhar em cada etapa e por quanto tempo, em que momento o seu lead está preparado para avançar para a próxima fase.
Defina os pontos de contato – Os pontos de contato são os momentos em que o potencial cliente interage com a empresa.
Atualmente, a maioria desses contatos acontecem online, ou seja, não depende de um ponto de venda.
Faça ajustes – Observe os seus resultados e veja o que pode ser melhorado.
É natural que seus leads tenham comportamentos diferentes e você precisa se adequar a isso.
Em conclusão
De fato, a jornada do cliente é algo que você precisa explorar para conseguir melhores resultados.
Portanto, não deixe de mapear essa trajetória tão importante e use estratégias assertivas para conquistar e fidelizar clientes.
Lembre-se que seu papel é mostrar que você é a melhor opção.
Por fim, nós da Extensão Digital te desejamos muito sucesso!
Se precisar de ajuda, basta entrar em contato, será um prazer ajudar você.
